Call Center

jest jednym z najważniejszych miejsc, gdzie materializuje się filozofia zarządzania relacjami z Klientem (ang. CRM czyli Customer Relationship Management). Tu spotykają się procesy marketingu, sprzedaży i obsługi Klienta. Jednym z kluczowych celów realizacji strategii CRM Wola Info jest budowa profesjonalnych Call Contact Center optymalizujących procesy biznesowe dla rozwiązań CRM. Fakt, iż kontakt pomiędzy firmą a Klientem jest w pewnym sensie pośredni, a wręcz anonimowy, dlatego fundamentem komunikowania jest płynność wymiany informacji. W związku z powyższym duży nacisk w środowisku Contact Center kładzie się na niezawodność infrastruktury, bezpośredni dostęp do procesów biznesowych realizowanych przez system CRM (tzw. uniwersalny desktop agenta) oraz na odpowiednie zaplecze informatyczne potęgujące efektywność działania.

Dobrze zorganizowane Call Contact Center jest kluczową jednostką organizacyjną przedsiębiorstwa efektywnie realizującą procesy marketingu, sprzedaży i pełnej obsługi. Obejmuje komunikację głosową, faksową, emailową, smsową, a także korespondencję tradycyjną. Call Center jest jednym z niewielu narzędzi pozwalających na optymalizację ilości, jakości, czasu i kosztów działalności. Jest uzupełnieniem portalu internetowego, ponieważ pozwala na zachowanie kontaktu człowieka z człowiekiem, stanowiąc o trwałej relacji pomiędzy firmą a jej Klientem. W przeciwieństwie do spotkania w oddziale, czy biurze, nie stanowi bariery czasu, przestrzeni i jest zawsze na wyciągnięcie ręki.

Dzięki odpowiedniej równowadze motywacji personelu, elastyczności procesów biznesowych i niezawodności rozwiązań technologicznych, współczesne Call Center powinno być gotowe na natychmiastową realizację nowych potrzeb przedsiębiorstwa. Nowoczesne środowiska Contact Center umożliwiają obsługę różnego rodzaju zgłoszeń kierowanych od/do Klientów lub pracowników przebywających poza siedzibą firmy.

W ramach Contact Center oferujemy:

Contact Center – Automatic Call Distribution

• dystrybucja połączeń (call/e-mail/fax/chat/sms) do konsultantów o odpowiednich umiejętnościach, kolejkowanie połączeń
• zarządzanie skilami, profilami konsultantów

Contact Center – IVR

• dynamiczne przygotowanie scenariusza rozmowy, integracja z systemami biznesowymi przedsiębiorstwa (ERP/CRM) przy wykorzystaniu standardów VoiceXML
• wykorzystanie technologii ASR (rozpoznawanie mowy) oraz TTS (synteza mowy)

Contact Center – Workforce Optimization

• ewaluacja pracy konsultantów, nagrywanie kontaktów do oceny pracy i archiwizacji zgód klientów
• szkolenia konsultantów – Witness eLearning
• zarządzanie zasobami ludzkimi, harmonogramy pracy, planowanie strategiczne

Contact Center – Integracja i doradztwo biznesowe