blog
Rejestracja w trybie ciągłym - nowa koncepcja dla Contact Center
Nieustannie rozwijamy własne idee i budujemy unikalne rozwiązania ułatwiające naszym klientom realizację strategicznych celów. Działalność w dynamicznym środowisku biznesowym sprawia, że ewolucję gospodarczą postrzegamy w kategorii constans i proaktywnie reagujemy na potrzeby naszych klientów. Chcemy, aby nasza aktywność przekładała się na Twoją konkurencyjność, efektywność i elastyczność. Niezależnie od tego, czy odpowiadasz za biznesowy czy informatyczny obszar działalności Twojej firmy, otworzymy przed Tobą nowe, nieograniczone możliwości rozwoju.
Proaktywne spojrzenie na rejestrację połączeń. Realia współczesnego biznesu w dużej mierze kreowane przez regulacje rządowe i branżowe, przepisy dotyczące odpowiedzialności i praktyki w zakresie zarządzania ryzykiem powodują że wiele organizacji pro-aktywnie rejestruje i archiwizuje interakcje zachodzących pomiędzy ich klientami / rozmówcami i pracownikami. Jednak rejestrowanie kontaktów to zaledwie część zadania zapewniającego zgodności z przepisami. Duże znaczenie ma utrzymywanie, przechowywanie i wyszukiwanie informacji w celu ich weryfikacji, pozyskiwania danych oraz w celach związanych z inteligencją biznesową. W tym przypadku proponujemy doskonałe rozwiązanie - ‘Witness Systems’.
Oferujemy Impact 360™ Full-time Recording sprawdzony, niezawodny system służący do rejestrowania, indeksowania i wyszukiwania interakcji zachodzących pomiędzy klientem i jego rozmówcą w tradycyjnym TDM, IP i mieszanym środowisku telefonicznym. Impact 360 pozwala rejestrować wszystkie nawiązywane interakcje, niezależnie od miejsca ich zarejestrowania w Państwa przedsiębiorstwie, a następnie łatwo je przeszukiwać i odtwarzać.
Impact 360™ Full-time Recording stanowi część rozwiązania Impact 360 Workforce Optimization, produktu Witness Systems. Impact 360 łączy zarządzanie wydajnością, pracownikami, rejestrowanie w trybie ciągłym, monitoring jakości i eLearning w ramach jednej platformy, stanowiącej jeden interfejs użytkownika zapewniający scentralizowaną administrację systemu i raportowanie, w połączeniu z nowym oprogramowaniem do rejestracji opinii klientów.
Dzięki Impact 360 Państwa organizacja może rejestrować i dzielić się dostępem do informacji zebranych z całego przedsiębiorstwa oraz odpowiednio na nie reagować. W rezultacie decyzje są podejmowane szybko i trafnie dzięki korzystaniu z jednego, skoordynowanego źródła wsparcia, usług i serwisu przy niższym poziomie ogólnych kosztów posiadania.
Oferowany przez nas system pozwala:
- zaimplementować elastyczne rozwiązanie zapewniające rejestrację kontaktów w trybie ciągłym dla kontroli zgodności i sprzedaży, zapewniające wygodę i niższy łączny koszt posiadania sprzętu opartego nie na własnych rozwiązaniach, zaś na otwartych standardach
- rejestrować wszystkie interakcje pomiędzy klientami i ich rozmówcami w środowiskach: TDM, IP i telefonii mieszanej, zarządzając nimi z łatwością, za pomocą jednego interfejsu użytkownika
- chronić inwestycje przedsiębiorstwa, z możliwością przeniesienia swojej infrastruktury nagrywającej z tradycyjnego środowiska TDM do IP
- zapewnić rejestrację połączeń poprzez wiele wyzwalaczy rejestrujących, takich jak: D-Channel, VOX i CTI
- rejestrować pełną treść kontaktów, automatycznie lub na żądanie
- wprowadzać i szybko zmieniać parametry rejestracji kontaktów
- oznaczać interakcje zawierające wartościowe dane w celu ich szybkiego odnajdywania i identyfikacji
- identyfikować trendy i wzorce w zarejestrowanych kontaktach w celu pobudzania zmian;
- grupować kontakty pochodzące z różnych okresów
- w przeszłości, dla celów archiwizacji, na podstawie zasad biznesowych
- zarządzać urządzeniami nagrywającymi i konfigurować je z łatwością, za pomocą scentralizowanego interfejsu internetowego
- kodować dane w czasie ich rejestracji, przesyłania i archiwizacji z wykorzystaniem opcjonalnej funkcjonalności, spełniającej wymagania norm AES256
System Impact 360 Full-Time Recording oferuje szeroki zakres funkcjinalności:
- Nagrywanie, przeszukiwanie i odtwarzanie nagrań głosowych IP i TDM / Wizualizacja kontaktów
- Scentralizowana archiwizacja
- Analiza mowy
- Wsparcie kodowania (opcjonalnie)
Rejestracja danych pozwala poprawić skuteczność operacji
System Impact 360 Full-time Recording dostosowuje się do rozmiarów przedsiębiorstwa, od zlokalizowanych w pojedynczych obiektach do organizacji rozproszonych, prowadzących wiele ośrodków oraz, niezależnie od rozmiarów systemu, zapewnia scentralizowany wgląd we wszystkie kontakty i możliwość zarządzania z jednego punktu. Platforma rejestracji nagrań wspierająca centralnie wiele ośrodków pozwala uniknąć złożoności, wydatków i trudności administracyjnych związanych z utrzymywaniem wielu systemów. Impact 360 działa na otwartych, standardowych platformach PC i kartach głosowych, uwalniając Państwa przedsiębiorstwo od ograniczeń i złożoności właściwych dla systemów „własnych” i jednocześnie zapewniając najlepsze dopasowanie do skali prowadzonej działalności. Cecha ta zapewnia możliwość przetwarzania w systemie danych z dziesiątków tysięcy kanałów i wielu ośrodków na całym świecie, w sposób wydajny i ekonomiczny, oraz obejmuje wyrafinowane przechowywanie danych, ich wczytywanie i prezentowanie.
Impact 360 Full-Time Recording dostarcza szeroki zakres funkcjonalności:
Rejestracja głosu
System Impact 360 Full-time Recording przechwytuje wszystkie interakcje pomiędzy klientem i jego rozmówcą, w środowisku telefonii tradycyjnej, IP lub mieszanej TDM/IP. Doskonale wpasowuje się w posiadaną przez Państwo infrastrukturę organizacyjną, oferując większy zwrot z inwestycji. Co więcej, działa na dostępnych w handlu, nie zastrzeżonych elementach sprzętowych, co ogranicza łączny koszt posiadania, pozwalając Państwu samodzielnie pozyskiwać i wspierać elementy systemu i eliminując zależność od dostawców sprzętu objętego zastrzeżeniem praw własności.
Dzięki CTI, Impact 360 Full-time Recording zapewnia wyrafinowaną kontrolę nagrywania i indeksowania połączeń w czasie rzeczywistym. Jeżeli CTI nie jest dostępny do kontroli rejestracji nagrań, rozwiązanie wspiera również rejestrację VOX i D-channel, zapewniając niezawodne rejestrowanie i przechowywanie połączeń. System można skonfigurować do pracy w którymkolwiek z tych trybów lub w oparciu o CTI, zależnie od wymagań związanych z Państwa działalnością. W środowisku telefonii IP Impact 360 Full-time Recording wykorzystuje tę samą wspólną architekturę, co system rejestracji w przedsiębiorstwie, oparty na tradycyjnej telefonii.
Jeżeli Państwa przedsiębiorstwo nie dokonało jeszcze migracji do rozwiązań opartych na IP, architektura systemów otwartych umożliwia Państwu wspieranie nagrywania IP w przyszłości z wykorzystaniem istniejącego sprzętu TDM. W miarę postępowania ewolucji w Państwa infrastrukturze telefonicznej, Impact 360 Full-time Recording posiada wyposażenie wspierające zarówno nagrywanie TDM, jak i IP, zapewniając im bezkolizyjne współistnienie. Możliwe jest nawet zarządzanie rejestratorami TDM i IP z jednego interfejsu. Jeżeli Państwa organizacja korzysta z telefonii IP, Impact 360 oferuje korzyści wynikające z rejestracji kontaktów, ich przeglądania i analizowania praktycznie każdemu użytkownikowi telefonu. Wszystkie interakcje mogą być rejestrowane automatycznie, z każdego numeru wewnętrznego. Natomiast przy integracji do telefonów IP, Impact 360 dostarcza interfejs użytkownika do nagrywania bezpośrednio na wyświetlaczu telefonu. Aby zarejestrować i zachować dane kontaktu od początku do końca, wystarczy po prostu w dowolnej chwili nacisnąć przycisk.
Przechowywanie i wyszukiwanie danych
Nagrania głosowe i dane o połączeniu przechowywane są razem, w jednej, połączonej bazie danych. Możliwa jest lokalna archiwizacja kontaktów na dysku DVD, zastosowanie opcji przechowywania na dysku RAID-5 lub wykorzystanie współpracy z jednym z partnerów Witness Systems zajmującym się przechowywaniem danych – każde z tych rozwiązań zapewnia szybkie zapisywanie dowolnej ilości danych, natychmiastowy dostęp do nich i wyjątkowo wysoki poziom odporności na zakłócenia. Dla ograniczenia przestojów systemu i uniknięcia utraty danych w przypadku awarii dysku można stosować zdublowane zasilanie i zamienne dyski twarde. Jeżeli przepisy rządowe wymagają przechowywania danych z interakcji w dłuższych okresach czasu – np. przez sześć miesięcy, dwa lata lub siedem lat – spełnienie tych wymagań zapewni centralny menedżer archiwum oparty na przeglądarce. Takie rozwiązanie pozwoli uzyskać szybki i łatwy dostęp do ważnych interakcji, które zostały przeniesione do archiwum długoterminowego na podstawie określonych przez Państwo kryteriów. W ten sposób uzyskają Państwo dodatkową gwarancję, że dane najważniejszych połączeń są dostępne i chronione, w przypadku zagrożenia odpowiedzialnością za ich ujawnienie.
Wizualizacja kontaktów
Impact 360 Full-time Recording przedstawia graficznie liczby zarejestrowanych interakcji, pozwalając Państwu szybko zidentyfikować trendy i wzorce w zarejestrowanych kontaktach. Zastosowana klasyfikacja charakteru i wyników interakcji, oparta na „kodach barwnych”, pozwala łatwo wyszukać, wczytać i przeglądać interesujące lub nietypowe kontakty, koncentrując się na interesujących użytkownika obszarach.
Analiza mowy
Impact 360 Full-time Recording wprowadza nowoczesne narzędzia do analizy mowy, wyszukiwania danych i trendów dla analizowania treści interakcji klientów. Przeszukiwanie i analizowanie nagrań dla znalezienia specyficznych wyrazów i fraz pomaga w zidentyfikowaniu trendów i wzorców, dając podstawę do analizy pierwszej przyczyny, wprowadzania ulepszeń w procesach i inteligentnych badań klientów.
Scentralizowana administracja i raportowanie
Impact 360 zapewnia scentralizowane administrowanie optymalizacją wykorzystania pracowników w wielu obiektach, pozwalając na szybsze podejmowanie decyzji i natychmiastowe ich wykonywanie. Mają Państwo możliwość administrowania informacjami na temat personelu z jednego miejsca w systemie, co znacząco zmniejsza ogólne koszty administracji i łączny koszt posiadania. Wspólne narzędzie do raportowania z jednym programem do tworzenia raportów w całym systemie Impact 360 pozwala Państwu wybrać jeden spośród szerokiego zakresu standardowych, pre-konfigurowanych raportów lub wprowadzać zapytania „ad hoc” dla bardziej wyrafinowanej, zindywidualizowanej analizy Państwa operacji.
Możliwość szyfrowania danych
Dla zabezpieczenia danych podczas ich rejestracji, przesyłania i archiwizacji system Impact 360 wykorzystuje szyfr zgodny z AES256. Ta opcjonalna funkcjonalność obejmuje oddzielny system zarządzania kluczami umożliwiający Państwu przenoszenie, archiwizacje i przechowywanie danych o klientach z zabezpieczeniem ich przed nieuprawnionym dostępem