blog

CRM-optymalizacja procesów zarządzania relacjami z klientem

CRM to strategia optymalizacji relacji z klientem. Choć głównym katalizatorem jej implementacji pozostaje konkurencja, widoczna głównie w sektorach telekomunikacyjnym i finansowym, to jednak coraz więcej dużych i średnich przedsiębiorstw, centralnych i lokalnych ośrodków administracji publicznej zaczyna dostrzegać olbrzymi, pozytywny wpływ implementacji CRM na efektywność operacyjną, zwiększanie przychodów i ograniczanie kosztów.

Aplikacje CRM powinny dać możliwość efektywnego Zarządzania Kontaktami z Klientami prowadząc do nadrzędności tego podejścia w ramach ogólnej strategii i kultury firmowej. Jasność i klarowność komunikacji przy podejmowaniu działań ma kluczowe znaczenie dla wydajności pracy. Dysponowanie odpowiednim zestaw zaawansowanych narzędzi informatycznych gwarantujących najwyższą jakość obsługi warunkującą satysfakcję oraz lojalność klientów. Ogólnym celem organizacji stosującej zasady CRM jest dbanie o zadowolenie, zaufanie i utrzymanie oraz lojalność klientów, oraz o możliwie najlepsze wykorzystanie ich potencjału nabywczego przez odpowiednie formowanie produktów i oferty. Sam sposób komunikacji dla systemu CRM nie jest sprawą pierwszoplanową, a jedynie narzędziem. Systemy CRM obudowane są w różnorodne moduły komunikacji. Sprawne działanie idei CRM nie byłoby możliwe bez nowoczesnych systemów informatycznych.

Przykład

• W systemie informatycznym odnotowano kupno usługi lub towaru.
• Niezapłacenie rachunku w odpowiednim terminie powoduje podjęcie akcji wysłania ponaglenia.
• Jeśli system nie odnotuje wpływu pieniędzy w odpowiednim czasie spróbuje podjąć próbę przypomnienia klientowi o tym fakcie np. automatycznie drukując korespondencję do wysyłki, wysyłając SMS itp.
• Jeśli okaże się, że np. ponaglenie nie przyniosło skutku, CRM dodaje takiego klienta do kolejki rozmów telefonicznych pracownika firmy lub powiadomić prawnika firmy z prośbą o wszczęciu postępowania sądowego.

CRM A TECHNOLOGIA

Jeśli CRM to proces realizowany przez ludzi, to czy technologia jest tu niezbędna? Wiele zależy od skali, złożoności procesów biznesowych i konkurencyjności rynku, na którym dane przedsiębiorstwo działa. Nawet jeśli w niektórych obszarach danej firmy technologia jest niezbędna, aby realizować proces biznesowy efektywnie, tzn. sprawnie, z wysoką jakością i niskim kosztem, nie oznacza to, że pozostałe obszary też tego wymagają. Wola Info doradza czy, gdzie i jaką technologię wykorzystywać w celu optymalnej realizacji strategii CRM. I nie jest to rekomendacja czysto teoretyczna. Posiadamy największe na polskim rynku doświadczenie w zakresie wiodących (wg światowych analityków takich Gartner, czy Forrester) technologii CRM. Implementujemy produkty: Oracle Siebel CRM, czy Microsoft Dynamics CRM. W przypadku każdego projektu wybór technologii jest pochodną konkretnych wymagań klienta.

 NAJWAŻNIEJSZE OBSZARY ZASTOSOWAŃ CRM

Call Center - Często CRM jest mylnie utożsamiany z Call Center, podczas gdy to drugie pojęcie oznacza jedynie kanał kontaktu pomiędzy stronami procesu biznesowego, podobnie jak bankowość internetowa, czy chociażby korespondencja papierowa. W Call Center jednak spotyka się niejednokrotnie wiele obszarów CRM takich, jak sprzedaż, serwis czy marketing.

Obszary CRM

• Sprzedaż bezpośrednia i przez partnerów
• Zarządzanie marketingiem i kampaniami
• Kompleksowa obsługa klienta w oddziałach własnych i partnerskich
• Serwis w terenie
• Portal do obsługi klientów
• Sklep internetowy
• Integracja danych o klientach i zarządzanie danymi nadrzędnymi
• Zarządzanie relacjami z partnerami
• Programy motywacyjne dla pracowników i partnerów
• Programy lojalnościowe dla klientów
• Zarządzanie wiedzą
• Zarządzanie zamówieniami
• Prezentacja bilingu i wyciągów online

Każde przedsiębiorstwo, które chce odnieść sukces na rynku musi umiejętnie zarządzać portfelem swoich klientów. Aby sprawnie realizować to zadanie kadra menedżerska powinna umieć zarządzać cyklem życia klienta, a tym samym określić w jakiej fazie jest dany klient i jakie działania marketingowe będą najwłaściwsze w danej sytuacji. Kluczem do sukcesu w zarządzaniu cyklem życia klienta jest nie tylko określenie w jakiej fazie znajduje się klient, ale również określenie jego wartości w czasie (ang. Customer Lifetime Value).

Wartość systemu CRM to nie tylko funkcjonalności operacyjne ale także analityczne. Nowe założenia marketingu koncentrują się na orientacji pro klienckiej nie zaś produktowej. Lansowane idee wymagają od pracowników działów marketingu nowej fachowej wiedzy i umiejętności. Kluczowe znaczenie ma umiejętność trafnego zdiagnozowania potrzeb klientów oraz opinii na temat adresowanych do niego ofert. Sposób dotarcia do klienta, pozyskiwanie wiarygodnej informacji na jego temat, przetwarzanie wiedzy w najbardziej prawdopodobne scenariusze opisujące reakcje na docierające z rynku propozycje. Technologie informatyczne przede wszystkim CRM stanowi niezastąpione narzędzie w tym obszarze.

ROZWIĄZANIE ORACLE SIEBEL CRM

Rozwiązanie Oracle Siebel CRM to zestaw zintegrowanych modułów aplikacyjnych kompleksowo adresujących wszystkie potrzeby firmy w zakresie kontaktów z klientami i partnerami, dowolnym kanałem komunikacyjnym i w dowolnym kontekście, wspierając procesy marketingu, sprzedaży i serwisu.

Ocena niezależnych analityków

Niezależny raport firmy Gartner mówiący o rozwiązaniach CRM dla przedsiębiorstw o złożonych wymaganiach potwierdza najwyższą wartość rozwiązania Oracle Siebel CRM przy jednoczesnym zapewnieniu najniższej ceny.

CHARAKTERYSTYKA ROZWIĄZANIA

System Oracle Siebel CRM jest rozwiązaniem o wysokiej skali integracji – wszystkie moduły są ze sobą całkowicie zintegrowane, oparte na jednym, spójnym modelu danych. Parametryzacja systemu polega na konfiguracji za pomocą jednego narzędzia, Siebel Tools posiadającego bardzo duże możliwości – od modyfikacji modelu danych przez modyfikację logiki biznesowej, aż po warstwę prezentacji dla użytkownika końcowego. W Siebel Tools definiowane są także obiekty integracyjne wykorzystywane następnie w procesie integracji systemu Siebel z innymi rozwiązaniami. System posiada bardzo rozbudowany model danych, umożliwiający dostosowanie systemu do potrzeb klienta, a w przypadku konieczności dodania nowych pól, nieprzewidzianych przez producenta – łatwe i kontrolowane rozszerzenie tego modelu o potrzebne tabele lub kolumny. Unikalną cechą systemu jest możliwość wyświetlania w strukturach Siebel danych pochodzących z systemów zewnętrznych oraz dołączanie do tych danych rekordów w systemie. Przykładem takiej integracji są dane klienta przechowywane w systemie Siebel, dane o fakturach i płatnościach wyświetlane w jednolitym interfejsie systemu,a pochodzące z systemu finansowo-księgowego oraz monity w procesie windykacji, powiązane jednocześnie z klientem (danymi przechowywanymi w Siebel) oraz z fakturą (danymi nieprzechowywanymi w Siebel).

INTEGRACJA PROCESÓW

Podczas dokonywania integracji aplikacji Siebel eBusiness z innymi aplikacjami na poziomie procesów, platforma Siebel wspiera implementację specyfikacji kontroli przepływu. Proces integracji jest definiowany dzięki Siebel Workflow Designer. Jest to narzędzie administracyjne pracujące w czasie rzeczywistym, uruchamiane przez Siebel Workflow Engine, który jest komponentem Siebel Object Manager’a. To środowisko dostarcza wielką elastyczność w definiowaniu i zarządzaniu kompleksową integracją. Siebel Workflow Designer jest interfejsem graficznym opartym na technologii „przeciągnij i upuść”, który może być użyty do projektowania procesów integracyjnych. Procesy realizowane są poprzez usługi biznesowe połączone w sieć. Usługa biznesowa może być wbudowanym komponentem, jak np. adapter transportowy lub Siebel DTE lub innym komponentem stworzonym za pomocą wbudowanych w system Siebel języków skryptowych. Wbudowane komponenty zawierają punkty decyzyjne, aby kierować przepływ w zależności od wyniku testu. Siebel Workflow Designer wspiera obsługę błędów oraz użycie podprocesów, aby ułatwić projektowanie kompleksowych integracji o dużym stopniu złożoności.

Zalety systemu oferowanego przez Wola Info

• możliwość dostosowania procesu biznesowego do wartości klienta
• wzrost efektywności pracy
• skrócenie czasu szkolenia pracowników
• gwarancja poziomu usług
• wzrost jakości poprzez standaryzację obsługi (konsultanci mają narzucone schematy przyjęcia zleceń telefonicznych)
• wzrost efektywności pracy
• sprawna i szybka obsługa procesu
• podniesienie jakości danych

INTEGRACJA SYSTEMÓW

System Siebel posiada szerokie możliwości integracji z różnymi systemami typu middleware wiodących i uznawanych od wielu lat producentów. Oferuje szereg dedykowanych rozszerzeń do systemów takich jakIBM MQSeries, MSMQ, Microsoft BizTalk Server, Web Methods. Ponadto oferuje możliwość budowania dedykowanych mechanizmów integracyjnych poprzez takie standardy i protokoły jak Web Services (protokół SOAP), HTTP, XML. Dodatkowo oferuje wykorzystanie tzw. External Business Components oraz Virtual Business Components, które umożliwiąją podgląd danych on-line przechowywanych w zewnętrznej bazie danych, a prezentowanych w aplikacji Siebel. Oferuje także szereg gotowych rozszerzeń (ang. Connenctors) m.in. do aplikacji SAP R/3, Oracle Applications, które są wstępnie prekonfigurowane do realizacji określonych procesów synchronizacji i integracji danych pomiędzy tymi systemami oraz aplikacją Siebel.

CALL/CONTACT CENTER

Siebel CRM poprzez moduł Siebel CTI współpracuje z takimi podsystemami, składającymi się na kompleksowe rozwiązanie do obsługi klienta, jak:

• system nagrywania rozmów (np. Witness, również w wersjach OEM dedykowanych dla Avaya czy Cisco)
• centrala telefoniczna (są gotowe konektory do serwerów telefonicznych takich jak np. Avaya czy Ericsson)
• systemy CTI/IVR (są gotowe konektory do serwerów telefonicznych takich jak np. Avaya czy Ericsson)

Mechanizmy integracyjne zostały zweryfikowane zarówno przez firmę Siebel, jak i dostawców rozwiązań PBX/CTI.

INTEGRACJA Z SYSTEMEM NAGRYWANIA

System Siebel CRM jest gotowy do współpracy ze środowiskiem telefonicznym CTI, w którym wykorzystywane są zaawansowane systemy rejestracji rozmów i danych. Środowisko obsługi klienta realizuje funkcje rejestracji rozmów, rejestracji ekranów stacji roboczej oraz oceny pracy agenta Call Center. Ponadto jest ściśle zintegrowany z platformą komunikacyjną Avaya Communication Manager. Wysyłanie wiadomości SMS poprzez SMSC będzie odbywać się w trybie asynchronicznym, tzn. zgodnie z protokołem UCP 4.x klient (w tym przypadku moduł integracyjny) dostarcza do SMSC wiadomość do wysłania i otrzymuje od SMSC potwierdzenie jej przyjęcia. Rozłącza się i po upłynięciu odpowiedniego interwału czasowego odpytuje SMSC o status wysłanej wcześniej wiadomości.

INTEGRACJA Z POCZTĄ ELEKTRONICZNĄ I FAX-SERWEREM

System Siebel integruje się z niemal dowolnym serwerem pocztowym, np. MS Exchange, Postfix, Sendmail i innymi. Za pośrednictwem systemu Siebel możliwa jest także integracja z fax-serwerem. Poczta nadchodząca do systemu Siebel odbierana jest z dedykowanych skrzynek pocztowych i wysyłana za pośrednictwem serwera. Tworzenie korespondencji odbywa się bezpośrednio w rozwiązaniu Siebel, z wykorzystaniem definiowalnych szablonów odpowiedzi, dostępnej w bazie wiedzy literatury dotyczącej oferty lub regulaminów oraz dowolnych załączników zlokalizowanych na stacji użytkownika lub w zasobach zdalnych.

Historia otrzymywanej i wysyłanej korespondencji odkładana jest w systemie jako czynność/aktywność w jednoczesnym powiązaniu z klientem, sprawą (np. reklamacją, ofertą, zgłoszeniem), co umożliwia błyskawiczne i spójne sprawdzenie historii komunikacji z klientem. Ponadto system standardowo integruje się z dowolnym rozwiązaniem typu faks serwer wykorzystującym warstwę pośrednią w postaci serwera poczty elektronicznej wraz z dedykowaną skrzynką mailową służącą do wysyłania i odbierania faksów. Wiadomości generowane z systemu ręcznie lub automatycznie (na podstawie zdefiniowanych reguł) mogą składać się z danych pochodzących z systemu lub wprowadzanych przez użytkownika w sposób identyczny jak w przypadku wiadomości email. Dodatkowo, system pozwala na dołączanie załączników w sposób identyczny jak dla zwykłych wiadomości email. Gotowy faks wysyłany jest za pośrednictwem dedykowanej lub współdzielonej skrzynki pocztowej na adres faks serwera, a następnie wysyłany do adresata. Wysłane faksy odkładane są w historii komunikacji w sposób spójny z pozostałymi czynnościami realizowanymi z klientem.

Korzyści z wdrożenia rozwiązania opartego o Oracle Siebel CRM

• bogata funkcjonalność
• jedna aplikacja prezentująca konsultantowi wszystkie informacje o kliencie
• dostęp do historii korespondencji oraz do kontaktów (w tym reklamacje)
• zlecenia składane przez telefon i faks
• informacje o kontach, rachunkach klientów wraz z historią transakcji
• segmentacja klienta – oszacowana wartość klienta wyrażona w formie graficznej
• personalizowane skrypty rozmów ułatwiające konsultantom obsługę zleceń telefonicznych
• możliwość śledzenia w czasie rzeczywistym stanu obsługi zgłoszeń, obciążenia pracą poszczególnych pracowników
• audyt zmian w kluczowych polach systemu
• możliwość automatycznego przydzielenia zadań w procesie obsługi zgłoszeń
• automatyczne notyfikacje i eskalacje dotyczące zgłoszeń
• naliczanie kosztów czasu pracy
• łatwe wyszukiwanie i sortowanie po dowolnych kryteriach
• równomierne rozłożenie pracy na poszczególnych pracowników

komentarze